트렌드 전략의 특징

마지막 업데이트: 2022년 7월 19일 | 0개 댓글
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트렌드 코리아 2022 10대 키워드 요약

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클릭 몇 번이면 제품을 구매할 수 있는 온라인 시장이 활성화되면서 고객이 많다고 불만을 토로하는 일은 줄었습니다. 그렇지만 최근 온라인에서도 소비자들이 줄을 서는 모습이 눈에 띕니다. 얼마 전 서비스를 시작한 토스뱅크의 경우, 사흘 만에 50만, 한 달도 안 돼서 100만 명이 넘는 사전신청자를 유치한 적 있습니다.

과연 어떤 마법을 부렸던 걸까요? 그 중심에는 고객 획득 전략의 새로운 핫 키워드로 떠오른 ‘대기자 명단 바이럴’이 있습니다.

✅ 드롭박스, 그리고 로빈후드의 대기 줄
✅ 성공한 대기자 명단 바이럴의 3가지 특징
✅ 대세가 될 대기자 명단 바이럴

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고객 획득 전략의 ‘핫 트렌드’, 대기자 명단 바이럴 | 요즘IT

얼마 전 서비스를 시작한 토스뱅크의 경우, 사흘 만에 50만, 한 달도 안 돼서 100만 명이 넘는 사전신청자를 유치한 적 있습니다. 과연 어떤 마법을 부렸던 걸까요? 그 중심에는 고객 획득 전략의 새로운 핫 키워드로 떠오른 ‘대.

요즘IT

직장에서 ‘커뮤니케이션을 잘한다'라는 건 어떤 의미일까요? 한때 저는 잘 이야기하고 잘 이해하는 것이 커뮤니케이션의 전부라고 생각했습니다. 여러 경험을 겪은 지금은, 업무 환경에서 ‘협업’과 ‘설득’이 커뮤니케이션의 목적이 아닐까 합니다. 그래서 ‘어떻게 하면 더 똑똑하게 이야기할 수 있을까?’를 고민하고 있습니다.

이번 글에서는 이전 저의 커뮤니케이션 방식을 회고하고, 더 나은 커뮤니케이션을 위해 개인과 팀에서 어떤 노력을 했는지 살펴보고자 합니다. 나아가 앞으로 커뮤니케이션에 더 능통한 디자이너가 되려면 어떤 부분이 발전되어야 할지도 함께 이야기해보겠습니다.

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주니어 디자이너의 커뮤니케이션 고찰 | 요즘IT

직장에서 ‘커뮤니케이션을 잘한다'라는 건 어떤 의미일까요? 한때 저는 잘 이야기하고 잘 이해하는 것이 커뮤니케이션의 전부라고 생각했습니다. 여러 경험을 겪은 지금은, 업무 환경에서 ‘협업’과 ‘설득’이 커뮤니케이.

요즘IT

회사에서 사용자를 위한 서비스가 정의되면, ‘서비스에 어떤 화면들이 필요한지’, ‘각 화면들의 정보(화면 간 관계, 속성, 기능 등)는 어떻게 되는지’ 등을 정리합니다. 이렇게 정리된 화면들의 정보를 토대로 ‘화면 설계’를 진행하고, 이 과정에서 보통 IA(Information Architecture, 정보구조도)를 작성하게 됩니다.

그런데 기획자가 참고를 위해 IA 작성법을 찾다 보면 ‘메뉴구조도’, ‘화면목록’이라는 비슷한 이름과 성격의 문서가 등장합니다. 그러다 보니 ‘이 문서로 작성하면 되나’라는 생각으로 무심코 업무와 상관없는 걸 받아 작성하는 경우가 종종 발생합니다.

IA, 메뉴구조도, 화면목록은 구성이 모두 비슷하지만, 사실 각각 다른 목적을 갖고 있습니다. 이번 글에서는 화면 설계를 진행하기 전에 IA와 메뉴구조도, 그리고 화면목록 등 이 3가지 문서에 관한 목적을 파악하고, 경우마다 어떤 문서를 사용하면 좋을지 알아보겠습니다.

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IA, 메뉴구조도, 화면목록이 헷갈린다면? | 요즘IT

회사에서 사용자를 위한 서비스가 정의되면, ‘서비스에 어떤 화면들이 필요한지’, ‘각 화면들의 정보(화면 간 관계, 속성, 기능 등)는 어떻게 되는지’ 등을 정리합니다. IA, 메뉴구조도, 화면목록은 구성이 모두 비슷하지만, .

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제품 발달이 미비하던 1910년대 서양의 유행 메이크업 스타일은 마스카라와 아이라이너를 한 번에 바르는 제품으로 눈가를 검고 진하게 표현하는 게 특징이었다. 눈썹은 곡선이나 일자로 골격에 맞춰 그리는 편이었지만 길이를 길게 빼서 그리는 게 특징이다.

입술은 가늘면서 입술산을 강조한 하트형의 입술이 유행하였다. 눈 주위를 검게 표현하고 입술 모양에 곡선을 살린 이유는 1910년대는 관능미를 추구했기 때문이다. 1910년대부터 서양은 동양에 비해 현저하게 성형과 미용술이 발달하였다.

1920년대 메이크업 특징은 1910년대보다 눈 주변을 깔끔하게 표현하면서 아이라이너 화장은 더욱 선명하게 표현하였다. 1910년대의 엉성한 화장이 다소 체계가 잡힌 모습이고 눈썹은 훨씬 더 얇고 정교하게 표현하였다.

속눈썹도 가닥가닥 선명하면서 풍성하게 표현하였고 인조 속눈썹 등을 이용하여 과장된 눈매를 만들었다. 입술은 1910년에 비해 훨씬 더 도톰하고 둥글게 표현하였으나 가로폭은 좁고 전체적으로 작은 입술을 추구했다. 여전히 관능적인 매력을 어필하는 화장이 인기였다. 영화 산업의 발전과 더불어 화장 기술이 날로 발전한 시대였다.

1930년대 메이크업 트렌드는 이전보다 훨씬 디테일에 신경을 썼다. 성형도 성행하여서 코와 눈 수술도 많이 하였고 그런 반면 색조 화장은 이전 세대보다 자연스러운 스타일을 추구했다. 1910~20년대가 관능적이고 본능적인 매력을 과시하는데 충실했다면 30년대는 전쟁 후 경제적 침체기를 맞이한 사회적 분위기도 있었고 해서 조신하고 얌전한 스타일의 메이크업이 선호됐다.

그렇다고 참한 스타일은 아니고 얌전하지만 요염함을 추구한 스타일이 유행했다. 쉽게 표현하면 착해 보이는 메이크업을 선호했는데 눈썹이 극도로 얇으면서 일자나 곡선으로 옅게 그리다 보니 눈은 더 커보이고 선해보이는 이미지가 부각했다. 1930년대 최고 스타 비비안리나 헤이디 라머의 경우 새침하고 요염한 이미지의 전형으로 볼 수 있다. 또한, 치아 교정 및 얼굴형에 관심을 가졌으며 완벽한 대칭미를 선호했다.

1940년대는 현대 메이크업의 초석을 다진 시기라고 해도 무방하다.

1930년대 옅고 가늘기만 했던 눈썹은 점점 자연스러운 곡선형을 유지하였으며 가장 현대적인 모습에 가깝게 메이크업 트렌드가 완성된다. 그리고 메이크업이 분장처럼 인위적인 것이 아니라 의복과 조화를 이루며 헤어, 메이크업, 의상이 3박자를 이루게 된다. 특히 과장된 헤어 스타일보다 당시 유행하던 뉴룩 패션에 맞게 부피가 축소된 경향을 보인다.

그리고 1930년대의 얌전하고 요염한 스타일은 다시 관능적인 섹시함에 더 포커스를 맞추게 된다. 입술 또한 그 어느때보다 두툼하고 볼륨있는 메이크업이 유행한다. 1930년대 메이크업 특징 중 하나는 눈꼬리 부분을 펜슬로 매혹적으로 치켜 올리게 한 방법이다. 이후 이런 화장 방법은 50년 넘게 지속해서 유행한다.

1950년대의 유행 메이크업은 이전 시대보다 한결 더 세련된 모습으로 진화하였다. 탁월하게 예쁜 영화 배우들이 메이크업 및 패션 트렌드를 주도하였고 여성들은 이들을 따라 우아함과 세련된 스타일을 추구하는 데 주력했다.

전쟁 후 미국이 세계 경제의 중심이 되면서 화장품의 상업적 발달은 엄청나게 증가하였고 화장품 소비도 기하급수적으로 팽창했다. 1950년대 눈에 띄는 특징이 있다면 피부 표현이 이전보다 밝고 입술 컬러를 채도가 높은 레드 컬러를 선호하였다.

1960년대 메이크업 특징으로는 눈썹의 형태는 이전 시대와 별반 다르지 않은 상태에서 색상이 좀 더 옅어지고 입술 색상 또한 밝은 핑크나 오렌지 등으로 옅어진 점이다. 1960년대는 오로지 눈화장에 집중을 한 시기였다. 스모키 메이크업의 정석을 만든 시대이기도 하였다. 서양인들의 눈의 구조에 맞게 쌍꺼풀 라인에 아이라이너를 그리고 인조 속눈썹을 붙여서 인위적인 모습을 자아냈다.

히피 스타일이 유행하여 기존의 인위적인 헤어 스타일을 탈피하여 긴생머리나 푸석하고 엉성한 헤어스타일을 유지하였다. 이러한 히피 스타일 붐으로, 엄밀히 말하면 젊은이들의 마약 붐이 일어 환각을 본 것인지, 몽상가 모드가 되어 얼굴에 새, 동물, 나비, 꽃 등의 무늬를 그린 화장이 유행하였다. 무엇보다 섹시함보다는 자유로움과 개성을 추구한 시대였다고 보면 된다.

1970년대 메이크업 키워드는 네츄럴이다. 여전히 영화나 tv속 스타는 유행의 중심이 되었지만 광고가 발달하면서 브랜드의 의도대로 메이크업의 트렌드를 주도하는 경향이 짙어졌다. 이러한 방식은 현재까지도 진행중이다. 1970년대 메이크업의 가장 큰 특징은 시간과 장소 그리고 목적에 맞는 T.P.O 메이크업이 발달한 점이다. 메이크업을 남성에게 어필하는 용도로 하던 것이 점차 여성도 사회 진출이 활발해지자 화장이 섹스어필이 아닌 일종의 예의로 정착하게 된다.

앞서 언급한 것처럼 이제 대중은 뷰티의 영감을 영화에서 얻는 것이 아닌 화장품 브랜드가 광고하는 철학과 이미지 속에서 찾았다. 그것도 아주 손쉬운 방법으로 하나부터 열까지 알려주는대로 구입하고 따라하면 되었다. 색조 화장의 완성과 더불어 스킨 케어 제품에도 관심을 기울이기 시작했다. 이제 여성들은 화장품 회사의 잠재적 노예가 되어 제시하는 족족 제품을 구입하는 시대가 도래한다.

1980년대는 포스트 모더니즘의 영향으로 과거의 것을 재소환하는 스타일이 유행하였다. 그래서인지 그 어느때보다 화려하고 현란한 메이크업과 헤어 및 의상 스타일이 유행하였다. 이에 대한 가장 큰 원인 중 하나로는 컬러 텔레비전의 보편화에 있다. 헐리우드 중심의 분장사에서 뷰티 메이크업 아티스트가 탄생하면서 이제 메이크업 트렌드는 영화 속 여주가 아닌, 화장품 광고 속 모델도 아닌, 메이크업 아티스트의 주도로 유행하였다.

가장 대표적인 아티스트로 1980년대부터 90년대 초반까지 왕성하게 일한 케빈 어코인이 있는데 패션 무대 위의 모델들을 바비 인형처럼 연출하면서 슈퍼 모델의 세계로 이끈 주역이다. 1980년대는 완벽하게 예쁜 메이크업 스킬이 발달했다고 보면 된다. 그러니까 메이크업 스킬을 향상하고 트렌드 전략의 특징 싶으면 1980년대 메이크업 스타일을 마스터하면 된다. 1980년대는 메이크업 기술의 고도화, 색채의 다양화는 물론 현란한 개인기로 여성의 얼굴을 무에서 유를 창조할 수 있는 제품과 손기술이 있었다.

1990년대 메이크업 트렌드 키워드는 개성과 다양성이다. 스킨케어 제품은 물론 메이크업 베이스의 다양화, 피부 화장을 위한 파운데이션과 파우더의 발달, 그리고 이전보다 얇고 자연스럽게 다듬어진 눈썹 형태. 그리고 립스틱 컬러의 다채로움의 향연이었다. 질감의 다양성도 꾀하였는데 특히 입술 컬러나 섀도 컬러 제품 중 펄이 들어간 스타일이 유행하였다. 볼 화장도 유행하였는데 80년대 광대뼈 주변의 사선형으로 칠하던 것을 점차 뺨의 애플존으로 내려와 자연스럽게 표현하는 데 주역하였다.

고객 경험(CX)이란?

고객 경험(CX)은 마케팅 에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 말합니다.

고객 경험은 단순한 일련의 행동이 아닙니다. 고객 경험은 감정을 중시하죠. 고객 또는 잠재 고객이 브랜드에 대해 어떤 감정을 가지고 있나요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 호전시킬 수도 있고 악화시킬 수도 있습니다. 각 접점에서 내려야 할 중요한 결정이 있으며, 이러한 결정은 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 영향을 미칩니다.

고객 경험(CX)이 중요한 이유는 무엇인가요?

그렇다면 고객 경험이 왜 그렇게 중요할까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특징과 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 됩니다.

고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어하고, 구입한 제품의 판매사가 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다. CX는 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업들은 CX 전략이 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

이러한 상호작용은 시간이 지나면서 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식과 인상에 영향을 미칩니다. 이렇듯 CX는 성공의 중요한 열쇠입니다. 다음과 같은 몇 가지 요소들은 기업에 대한 고객의 인상에 큰 차이를 만들어 CX에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

    이 고객이 필요한 것과 원하는 바를 잘 반영하고 있는가? 방문자에게 안내와 지원을 제공하고 있는가?
  • 영업 및 서비스 프로세스에서 B2B 및 B2C 고객 모두에게 서비스를 제공할 수 있을 만큼 탄탄한 전략을 가지고 있는가?
  • 모든 고객 정보가 그 정보를 필요로 하는 사람 및 시스템이 손쉽게 액세스할 수 있게 준비되어 있는가? 고객이 자신이 누구인지, 무엇을 필요로 하는지 매번 설명해야 하거나 이전에 나눈 모든 대화를 트렌드 전략의 특징 또 설명해야 하는가?

고객의 시점에서 기업이 자신을 얼마큼 이해한다고 느끼는지 정도는 고객의 만족도와 거래 결정에 큰 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 사용하는 기업은 성공하는 기업이 될 수 있습니다.

고객 경험 전략이란 무엇인가요?

고객 경험 전략은 고객 접점에 관계 없이 긍정적이고, 가치 있고, 차별화된 고객 경험(CX)을 제공하는 데 필요한 실행 가능한 계획을 제시해야 합니다.

고객 경험 전략 수립 시 경쟁사에 대한 통찰력, 소비자 및 시장 조사/데이터, 내부 전략 목표, 이니셔티브 및 가치 진술을 모두 고려해야 합니다.

고객 경험 전략에는 전통적으로 고객 대면 부서로 간주되는 부서뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 합니다. 오늘날에는 전 직원이 고객 서비스를 담당하고 있습니다. 회사 전반의 그룹을 통합하면 손쉽게 전 직원을 고객 중심 목표에 맞춰 조정하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 무엇인가요?

Gartner는 고객 경험 관리(CEM)를 '고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하도록 상호작용을 설계하고 대응하여 고객 만족도, 충성도 및 지지도를 높이는 전략'이라고 정의하고 있습니다.

좋은 고객 경험은 무엇인가요?

좋은 CX와 나쁜 CX에는 차이가 있습니다. 긍정적 고객 경험은 고객이 브랜드와 나눈 상호작용의 결과 매번 즐거움과 만족감을 느낄 때 발생합니다. . 타깃 고객을 제대로 선정한 좋은 마케팅 캠페인(PDF), 제품 구매가 손쉬운, 전자 상거래 사이트, 간소화된 구매 절차, 셀프서비스 옵션 그리고 언제 어디서나, 어느 기기에서나 귀사 브랜드와 연결될 수 있도록 조성된 환경 등이 긍정적 고객 경험을 제공하죠.

고객은 브랜드가 고객과의 교감을 위한 다양한 채널을 제공하기를 바랍니다. 그들의 니즈를 한발 앞서 예측해주길 원하죠. 또한 유용하면서도 개개인에게 의미 있는 충성도 프로그램을 통해 자신의 브랜드 충성도를 보상받기를 기대합니다.

연결된 데이터는 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업의 능력에 중요한 역할을 합니다. 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해서는 트렌드 전략의 특징 고객을 직접 만나는 프런트 오피스에서부터 후선 지원을 담당하는 백 오피스에 이르기까지 브랜드 시스템 전반에 걸쳐 모든 데이터 및 정보를 연결해야 하죠. 이를 통해 고객과 만나는 모든 접점에서 모든 고객에게 각각 개인화된 방식으로 유기적인 경험을 매끄럽게 선사할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험(CX) 정의

반면 브랜드와의 상호작용 결과 고객이 불만족, 실망, 심지어 좌절감을 느낄 때 부정적 고객 경험이 발생합니다. 부정적 고객 경험은 종종 고객 개인의 관점에서 기인하기도 하죠. 고객의 입장에서 브랜드가 고객을 제대로 파악하지 못했다고 느끼는 경우, 고객의 니즈를 이해하는 데 실패했거나 혹은 이해하는 일에 아예 관심이 없고, 해당 브랜드와 거래하는 것 자체가 어렵다고 느끼는 경우가 이에 해당합니다. 이와 같은 관점은 다음과 같은 요소들에 대한 반작용으로 생겨나기도 합니다.

  • 복잡하고 어려운 웹사이트
  • 기대에 못 미치는 품질
  • 느린 고객 서비스 응대
  • 고객의 기대와 무관한 마케팅 활동

개인화에 대한 요구가 높아져만 가는 지금, 획일적인 응대 방식은 고객들에게 극도로 당혹스러운 경험을 제공할 뿐입니다. 특히 지금처럼 고객이 의도했든 의도치 않았든 브랜드에게 충분한 정보를 제공하고 있는 상황에서는 더욱 그렇죠. 모든 것이 연결된, 데이터가 중심인 세상에서 브랜드와 고객 사이에 발생하는 단절에는 변명의 여지가 없습니다.

이 밖에도 기업의 서비스 팀이 고객의 거래 이력을 파악하고 있지 못하거나, CRM 시스템에 입력된 고객 정보가 정확하지 않거나, 개인화 전략 자체가 존재하지 않거나, 이메일 인삿말에 이름을 사용하는 것 외의 전략은 없는 트렌드 전략의 특징 경우에도 단절이 발생할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험의 예

기업들은 오래 전부터 고객 경험이 제품 자체보다 중요할 수 있음을 깨닫고 이를 활용해 왔습니다. Apple, Zappos, Starbucks는 고객 경험(CX)을 중요시하는 대표적인 기업들입니다. 이들은 제품 자체로는 경쟁 기업들과의 차별화가 어렵다는 것을 깨닫고 고객에게 감동을 주는 경험을 제공함으로써 차별화하는 전략을 선택했습니다. 이들은 트렌드 전략의 특징 지금도 계속해 업계를 선도하고 있습니다.

잘 알려지지 않았지만 이와 똑같은 전략을 채택한 기업들이 있습니다. Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic Business 같은 B2B 회사들은 고객과의 거래를 용이하게 하기 위해 다양한 고객 경험 소프트웨어 제품군을 구현 및 통합하고 있습니다.

고객 경험 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

고객 경험 소프트웨어는 회사 전체를 위한 플랫폼입니다. 대부분의 고객 중심 기업들은 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 영업 클라우드 및 상거래 클라우드 소프트웨어를 사용해 고객 라이프사이클 전반에서 고객 상호 작용을 최적화하고 있습니다.

고객 경험을 최적화하려면 고객을 총체적으로 보여줄 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다. 고객은 회사와 상호 작용할 때마다 데이터를 제공하므로 해당 데이터를 효과적으로 사용하기에 트렌드 전략의 특징 적합한 CX 소프트웨어가 필요합니다. 데이터를 완벽한 프로필과 실행 가능한 인텔리전스로 통합할 수 있으려면 마케팅 자동화, 전자 상거래, 고객 서비스, 디지털 경험, CRM, CPQ, SFA(Sales Force Automation) 솔루션을 비롯한 CDP(Customer Data Platform)를 포함해 완벽하게 통합된 클라우드 애플리케이션 제품이 필요합니다.

고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험 개선 방법을 모색하고 트렌드 전략의 특징 계신가요? 고객 경험은 단 한 번의 노력으로 개선되는 것이 아닙니다. 다음이 필요합니다:

  • 명확하게 정의된 CX 목표
  • 경영진 및 최고 경영진의 지지
  • 프론트 오피스 및 백 오피스의 모든 시스템 통합
  • 고객/직원 피드백 및 데이터
  • 디지털 도구 및 고객의 디지털 여정을 추적하는 기능
  • 전 직원이 자신을 고객 대면 담당자라고 생각하는 마음가짐
  • 분석 및 지표
  • 데이터 중심의 사고 방식

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스와 고객 경험이라는 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 두 용어는 똑같지는 않지만 관련이 있습니다.

고객 서비스는 디지털 채널이나 사람과의 상호 작용을 통해 고객에게 도움이나 지원을 제공하는 것을 뜻합니다. 고객 서비스는 고객 경험의 한 부분일 뿐, 트렌드 전략의 특징 그 자체는 아닙니다.

고객 경험(CX)은 판매에 어떤 영향을 줄까요?

CX는 웹 사이트 검색부터 전자 상거래 사이트 검색, 다양한 디지털 고객 서비스 채널, 매장 내 경험에 이르기까지 영업 프로세스 전반으로 확대되고 있습니다.

비즈니스의 무대를 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 따라서 고객의 구매, 재구매 및 충성도를 유지하려면 모든 고객 상호 작용에서 훌륭한 경험을 제공해야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 매력적이면서도 신중한 고객 중심의 마케팅 캠페인을 통해서만 가능합니다. 즉, 기업은 고객이 무엇에 관심을 갖는지에 집중해야 하며 고객의 관심사를 보여주는 데이터를 활용해야 합니다. 설문 조사에서 구매에 이르기까지 고객 여정은 효율적이고 효과적이어야 합니다. 고객 서비스는 포괄적이고 유연하며 결함이 없어야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 긍정적인 인식은 특히 고객 충성도와 유지율을 높이고, 궁극적으로는 고객의 지지로 이어집니다. 이 모두는 수치화된 금전적 이익을 가져옵니다. 고객 경험의 모든 부분이 중요합니다.

고객 경험(CX)이 비즈니스 성장을 어떻게 주도할까요?

CX는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 각 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 점진적인 성장으로 이어질 수도 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객의 충성도로 이어지고, 이를 통해 추가 비용 없이도 새로운 고객을 유치할 수 있게 됩니다.

부정적인 CX는 성장 감소를 야기하는 원인입니다. 부정적인 인식을 가진 고객은 거래를 끊게 되고 고객 이탈율을 높입니다. 디지털 세계에서 이러한 고객 이탈은 매우 빈번하게 발생할 수 있습니다. 고객들이 소셜 미디어와 온라인 리뷰 사이트를 통해 자신의 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있게 되었습니다. 게다가 나쁜 경험을 공유할 가능성이 높습니다. 고객은 온라인에 칭찬보다는 불만을 쏟아낼 가능성이 높고, 고객이 쏟아놓은 불만은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다. 고객 경험은 기업의 성공을 결정합니다.

CX에서 ROI를 창출할 수 있을까요?

훌륭한 고객 경험을 제공하면 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

CX 마인드와 고객 경험 소프트웨어에 대한 투자 비용은 비교적 쉽게 측정할 수 있지만, 그 이점을 측정하는 것은 약간 까다로울 수 있습니다. 우리는 고객 경험에서 큰 이점을 기대하는 경향이 있습니다. 하지만 이것이 과연 시장 점유율을 높일까요? 수익 증대를 가져올까요? 아니면 현재 비즈니스를 수행하는 데 소요되는 비용을 줄여줄까요? 세 가지 모두 어느 정도 가능합니다. KPMG(PDF)는 고객 기대치를 충족하지 못하면 모든 상호 작용 창구에서 훌륭한 경험을 제공하는 것만큼 두 배의 영향을 미친다고 보고했습니다. 고객 만족도에 대한 주요 성과 지표를 측정하여 CX와 금전적 이익 개선 간의 상관 관계를 도출할 수 있습니다. 결국, CX라는 것은 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 고객 충성도를 높이도록 설계되었습니다.

고객 경험 KPI

고객 경험의 성공을 판단하는 주요 성과 지표(KPI)는 딱히 정해진 것이 없습니다. 비즈니스, 고객 및 산업에 따라 사용하는 KPI가 다릅니다. 예를 들어 현장 서비스 조직이 없는 경우에는 현장 서비스 요청의 감소를 추적할 필요가 없습니다. 그러나 위에서 언급했듯이 고객 경험은 고객 만족도를 높이도록 설계되었기 때문에 다음과 같은 몇 가지 KPI를 일반적으로 고려해 볼 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 수익 성장
  • 고객 유지/고객 이탈
  • 교차 판매 및 상향 판매 액수
  • 고객 서비스 비용 변화
  • 방문한 페이지, 사이트에 머문 시간, 전환율 등 다양한 디지털 지표는 귀사의 온라인 자산을 방문한 사람들의 만족도를 보여주는 데 도움이 됩니다.

고객 경험(CX)을 책임지는 사람은 누구인가요?

전 직원이 고객 경험에 대한 책임이 있습니다. 모두가 중요한 역할을 합니다. 이러한 역할을 지원하려면 모든 시스템이 정확한 데이터를 실시간으로 공유해야 합니다. 마케팅, 영업 및 고객 서비스 등 고객 대면 부서가 가장 중심적인 역할을 하는 것은 사실이지만, 다음과 같이 백 오피스 시스템의 역할 역시 중요합니다.

  • Inventory Management는 고객이 주문한 제품을 받을 수 있게 보장하고, 품절 사실을 주문 후에 알게 되는 일이 없도록 해야 합니다.
  • 전자 상거래 사이트는 온라인 고객에게 매장 방문 고객과 동일한 경험을 제공해야 합니다.
  • 미수금(AR) 및 청구 시스템은 청구 및 결제와 관련된 문제를 지원하고 해결해야 합니다.
  • 인적 자원(HR) 시스템은 업무에 적합한 기술을 보유한 직원이 채용되도록 해야 합니다.
  • 물류 시스템은 제품이 약속한 시간에 도착하도록 보장해야 합니다.
  • 재무 시스템은 회사가 고객이 원하는 구독 기반 가격 모델을 지원할 수 있게 도와야 합니다.

고객이 편리하게 개인화된 경험을 누릴 수 있는 가장 포괄적인 CX 소프트웨어 솔루션에 대해 더 자세히 알아보세요. 배포와 확장이 손쉬운 솔루션을 이용해 고객 데이터를 유용한 정보로, 이 정보를 다시 성과로 신속하게 전환합니다.

트렌드 코리아 2022 핵심 요약 (2022년 10대 트렌드)

지난 2년에 걸친 코로나 바이러스의 창궐은 트렌드 변화의 속도를 가속화했고, 위기와 기회를 동시에 불러왔다.

이 변화에 얼마나 발 빠르게 대응하느냐에 따라 호랑이가 될지, 고양이가 될지 갈림길에 서 있다. 그만큼 중요한 시기다. 혁신이 절실하다.

2022년 트렌드의 타이틀 키워드는 'TIGER OR CAT' (타이거 오어 캣)입니다. 각 알파벳이 의미하는 총 10개의 트렌드 키워드를 살펴봅니다.

[2022년 10대 트렌드]

(T) 나노 사회 (Transition into a 'Nano Society')


(I) 머니 러시 (Incoming! Money Rush)

(G) 득템력'Gotcha Power'

(E) 러스틱 라이프 (Escaping the Concrete Jungle - 'Rustic Life')

(R) 헬시 플레저 (Revelers in Health - 'Healthy Pleasure')

(O) 엑스틴 이즈 백 (Opening the X-Files on the 'X-teen' Generation)

(R) 바른생활 루틴이 (Routinize Yourself)

(C) 실재감 테크 (Connecting Together through Extended Presence)

(A) 라이크 커머스 (Actualizing Consumer Power - ‘Like Commerce’)

(T) 내러티브 자본 (Tell Me Your Narrative)

트렌드 코리아 2022 10대 키워드 요약

(1) 나노 트렌드 전략의 특징 사회 (Transition into a 'Nano Society')

공동체가 모래알처럼 개인으로 흩어지고, 개인은 더 미세한 단위로 쪼개지는 시대를 의미한다.

'나의 트렌드를 당신이 모르는 것이 요즘의 트렌드' 나노 사회는 트렌드 미세화를 만들며, 긱(gig) 노동을 마다하지 않는 노동의 파편화가 강해진다. 더불어 가정이 분해되고 사회 인프라와 유통이 세분화되는 특징이 있다. 나노 사회는 다른 트렌드의 근원이 될 것이다, 이에 유연하게 대응하는 한편, 이를 극복하려는 노력도 필요하다.

*긱 노동: 온라인 플랫폼을 이용하여 불특정 조직이나 개인의 문제를 해결해주고 서비스를 제공함으로써 보수 혹은 소득을 얻는 일자리, 업무 선택이 자유롭고 업무 시간/장소가 불특정 한 것이 특징이다.

(2) 머니 러시 (Incoming! Money Rush)

수입 파이프라인을 다각화, 극대화하려는 노력. 돈에 대한 관심이 그 어느 때보다 뜨겁다.

사람들은 투잡, N잡으로 수입을 늘리고 레버리지(부채)를 적극 이용해 수익을 극대화하는 투자 를 한다. 소비지출 기대는 크게 높아진 반면, 개인을 둘러싼 경제환경은 더 나빠지고 있기 때문이다. 머니 러시 현상은 양면성을 갖고 있다.

한국사회가 물질 주의화, 속물화되고 있다는 비판도 제기되지만 '성장'과 '자기실현' 수단으로 수입 창출을 나서고 있다.


(3) 득템력 ('Gotcha Power')

경제적 지불 능력 만으로는 얻기 어려운 희소 상품을 차지할 수 있는 소비자 능력.

한정판 스니커즈, 콜라보 아이템 구매가 대표적인 예다. 값비싼 명품 브랜드 제품이 아닌, 갖기 어려운 희소템을 누가 얻는지가 차별화 요소가 될 전망 이다.

(4) 러스틱 라이프 (Escaping the Concrete Jungle - 'Rustic Life')

러스틱 라이프란 도시에 살면서도 시골 생활의 여유를 누리려는 라이프 스타일을 의미 한다. 도시와 단절되는 이도향촌이라기보다 일주일 중 5일 정도 도시에 머무르는 오도 이촌을 실천하며 소박한 삶을 지향하는 것을 뜻한다.

(5) 헬시 플레저 (Revelers in Health - 'Healthy Pleasure')

전 세계를 휩쓴 코로나 시대에 건강과 면역은 모두의 관심사다.

특히 젊은 세대가 건강에 관심을 두기 시작 하면서 과정과 결과 모두 즐겁고 지속 가능한 건강관리가 대세가 되고 있다. 이런 트렌드를 '건강관리가 즐거워진다'는 의미에서 헬시 플레저라고 한다.

(6) 엑스틴 이즈 트렌드 전략의 특징 트렌드 전략의 특징 백 (Opening the X-Files on the 'X-teen' Generation)

2022년은 MZ세대에 비해 등한시되던 X세대가 부각될 것으로 보인다.

새로운 40대인 X세대는 기성세대보다 풍요한 10대를 보내며 개인주의적 성향을 가지며 자신의 10대 자녀와 라이프 스타일을 공유한다. 소비의 양적 규모나 질적 파급력으로 볼 때 소비 시장에서 주요 세대는 1965~1979년생 X세대다.

그중에서도 핵심은 1970년대생 '엑스틴(X-teen)' 엑스틴은 사회의 허리이자 시장을 주도하는 세력으로 당분간 대한민국 소비 시장을 이끌고 갈 것 이다.

(7) 바른생활 루틴이 (Routinize Yourself)

루틴(routine)은 매일 하는 습관이나 절차를 의미하는 단어다.

근로시간 축소, 코로나19의 영향으로 생활과 업무 모두에서 자기 관리가 좀 더 철저해야 하는 시대다. 스스로 바른생활을 추구하며 루틴을 통해 자기 관리에 철저한 신인류가 '바른생활 루틴이'다.

치 열한 경쟁 사회에서 힐링을 도모하고, 스트레스를 해소하며 미세 행복을 추구 한다.

(8) 실재감 테크 (Connecting Together through Extended Presence)

비대면 시대 시공간 한계를 극복하고 완전한 실재감을 느낄 수 있는 기술, '실재감 테크'가 핵심 기술로 대두 하고 있다.

가상공간을 창조하고, 그 안에서 다양한 감각 자극을 제공하고 인간의 존재감과 인지 능력을 강화시켜서 생활의 스펙트럼을 확장시키는 기술. 가상·원격과 현실의 경계를 매끄럽게 연결하는 새로운 경험. 앞으로 소비자를 붙잡을 수 있는 기술적 역량에서 핵심은 누가 더 실재감을 잘 만드냐에 있다.

(9) 라이크 커머스 (Actualizing Consumer Power - ‘Like Commerce’)

소비자 개인이 독자적으로 상품을 기획, 제작, 판매하며 새로운 가치를 만들어내고 있다.

이런 소비는 '좋아요'에서 출발한다는 의미로 '라이크 커머스'라고 부른다. 즉 라 이크 커머스는 쇼핑몰에 가지 않고 팔로우(follow)하는 인플루언서나 크리에이터를 통해 직접 물건을 사는 소비형태 다.

(10) 내러티브 자본 (Tell Me Your Narrative)

서사(narrative)는 강한 힘을 가진다. 강력한 서사, 즉 내러티브를 갖추는 순간, 당장은 매출이 보잘것없는 회사의 주식도 값이 오를 수 있다.

트렌드 변화 속에서 반전이 시작될 2022년을 준비해야 하는 우리가 가장 필요로 하는 역량은 무엇인가? 자신만의 서사, 즉 내러티브를 들려줄 수 있는 힘이 가장 중요한 트렌드 전략의 특징 자본력이 될 것이다.

대선과 전국 동시 지방선거가 있는 2022년 내러티브 전쟁 시기가 될 것으로 전망된다. 2022년을 새로운 도약의 원년으로 삼고자 하는 사람이라면, 반드시 스스로에게 물어야 할 것이다.

Z세대 : 소비 시장의 떠오르는 대세

Z세대 : 소비 시장의 떠오르는 대세

이 디지털 세대는 밀레니얼과 같이 동영상과 디지털 매체에 친근하지만, 이전 세대가 TV를 보고 자랐다면 Z세대는 유튜브를 보고 자랐다는 점에서 큰 차이가 있습니다. 인터넷과 스마트폰이 성장 배경에 있었기 때문에 양방향 소통, 그리고 개인 플랫폼에 훨씬 더 익숙한 것이죠. 더 나아가자면, 거대 자본의 일방향적 소통에 거리감을 느끼는 ‘온라인 소통 중심’적인 세대입니다.

주류보다는 힙한 비주류

따라서 Z세대는 셀레브리티보다는 유튜브 크리에이터에 더 영향을 받고, 또 브랜드 자체의 가치 보다는 본인의 스타일과 개성을 중시합니다. 구글 트렌드보고서에 따르면 Z세대 10명 중 7명은 TV에 나오는 셀럽보다는 내가 팔로우하는 유튜브 크리에이터의 영향으로 소비를 결정한다고 답할 정도로 말이에요. 이는 이들에게 유명 브랜드를 무작정 소비하는 행위는 자신의 개성을 버리는 행위로 인식되기 때문입니다.

무지개 횡단보도에 서있는 사람

또, Z세대는 백화점보다는 잘 알려지지 않은 편집숍을 찾고, 스타일이 좋은 주변인에게서 추천을 받아 희귀한 트렌드 전략의 특징 아이템을 발굴하거나 맞춤형 상품을 이용하는 것을 좋아합니다. 밀레니얼 세대가 좋아하는 2-3가지의 브랜드에 충성하는 반면 Z세대는 제품마다 다른 브랜드를 이용하는 경향이 강하게 나타나는 것도 이 이유에서 옵니다. 충성 고객을 만들고 싶은 브랜드 입장에서는 번거로울 수도 있지만, 새로 시장에 진입하는 브랜드 입장에선 큰 기회가 되는 것이죠.

옴니채널링 소비자

또 Z세대는 오프라인에서 체험을 하고 온라인에서 구매를 하는 식으로 온오프라인을 넘나드는 소비 성향을 보입니다. 동영상 메시지로 소통하며 자란 환경이 이들을 시각적으로 , 그리고 직접 보고 경험하는 데에 더 예민한 커뮤니케이터로 만든 것이죠.

2. 한국 및 아시아 지역 Z세대의 특징은?

#SNS를 사랑하지만, 어떻게 이용하는 지에 대해서는 신중한 태도를 취하는 자세

타블렛, 노트북, 스마트폰 등 다양한 전자기기를 능숙히 다르는 Z세대

X세대, 밀레니얼 세대, Z세대 모두가 디지털 세계에 익숙하고, 쇼핑, 취미, 학습을 인터넷으로 해결하지만, Z세대는 이 모든 세대중에서도 유독 두드러집니다. 인터넷과 소셜 미디어가 없는 세상에선 살아본 적이 없기 때문이죠. 아시아태평양 지역 1/3 이상의 Z세대가 하루 평균 6시간 이상 동안 핸드폰을 사용하는 것으로 나타났습니다.

하지만 Z세대는 이 지속되는 인터넷 세상과의 연결이 어떤 부작용을 가지고 있는지도 알고 있죠. 그들은 온라인 매체가 사회적 관계에 해가 될 수 있다는 것을 알기 때문에, 오히려 다른 세대보다도 인터넷을 덜 맹신하고 가족과 친구 등 본인과의 개인적 관계가 있는 사람을 더 신뢰합니다.

정보에 민감한 Z세대

또, 이전 XY세대와는 다르게 Z세대는 인터넷에 본인이 어떤 정보를 공유하는 지에 대해 유심히 지켜보고 있습니다. Z세대가 가진 ‘사생활에 대한 중시’와 ‘안전감 확보 성향’으로 인해 Z세대는 개인정보동의사항에 대한 반감이 있습니다. 할인 혜택이나 특정 사이트 가입을 포기하더라도 정보를 내주지 않는 것입니다. 따라서 디지털 마케팅은 전개하는 기업들은 이전 밀레니얼 대상만큼 ‘개인화 마케팅’을 진행하기가 어려워집니다.

#원하는 것은 모두 다 가질 수 있다는 것에 익숙한 세대

전자기기, 패션제품, 장식품 등 모든 것

Z세대는 구매 전에 제품에 대한 정보를 찾아보는 것에 아주 익숙합니다. 그리고 더 저렴한 조건을 찾아내는데에도 관심이 많죠. 현명한 소비습관을 들인 세대입니다. 또, Z세대는 커스터마이제이션이나 개인 맞춤형 제작에도 관심이 많아요. 특히 한국과 일본 같은 경우 개인 정보를 제공해서라도 맞춤형 서비스를 제공 받는 것을 즐긴답니다.

Z세대는 10대에서 20대 초중반의 젊은 세대인만큼 아직까지는 밀레니얼에 비해 구매력이 낮을 수도 있어요. 하지만 이들은 가격 때문에 낮은 품질의 제품을 사지 않아요. 따라서 가격, 디자인, 품질 모든게 뛰어난 제품을 제공해야 할거에요.

#독특하고 개성있지만 그래도 인지도는 꽤 있는 브랜드가 좋아!

Fear of God Essential

브랜드를 고를 때에도 Z세대는 말 그대로 모든 것을 원합니다. 밀레니얼보단 덜하지만 X세대에 비하면 잘 알려진 유명한 브랜드를 선호하면서도, 또 ‘본인을 차별화시켜줄 수 있는 브랜드’를 원하기 때문이죠. 따라서 브랜드는 Z세대 소비자를 타깃하기 위해서는 브랜드가 성장하는 과정에서도 젊은 세대가 동조할만한 차별점을 계속해서 발굴해나가야 합니다.

패키지로 차별화를 시키고 싶다면: 미래의 맞춤형 포장 박스 예측

#한국 – 사회적 가치 소비에 가장 적극적인 아시아 국가

McKinsey & Company에 의하면 Z세대 소비자들은 지속가능한 소비를 지지합니다. 또, 아시아 6개국 중에선 한국이 제일 가치 소비에 적극적이라고 합니다. 밀레니얼만큼이나 환경 친화적인 제품이라거나, 유기농 식품, 윤리적인 패션을 추구하죠. 식습관을 건강한 방식으로 바꿔 지구를 보호한다거나, 지역 특산품 소비를 권장하는 것도 이와 같은 이유에서 옵니다.

기업 윤리 활동의 당연함

하지만 Z세대는 이러한 윤리 소비가 소비자가 더 돈을 들이지 않더라도, 기업이 하는 행위에 이미 윤리적 결정이 내재되어야 한다고 생각하죠. 또, 만약 Z세대 중 윤리 소비를 위해 돈을 더 지불할 의사가 있는 경우에는 브랜드의 윤리 또한 더 진지한 관심을 가지고 지켜봤습니다. 따라서 이들이 더 많은 비용을 지불하던 아니던 간에 결국 기업은 더 지속가능성을 고려하며 기업 활동을 해야 할 것입니다.

현재 많은 기업들이 하고 있는 것 처럼 첫 번째로 플라스틱 사용을 줄이고, 친환경 용품을 사용하는 것으로 첫 발자국을 내딛는 것은 어떨까요?

3. 어린 큰 손 : Z세대가 중요한 이유

혹자는 이렇게 까다롭고 어려운 Z세대를 굳이 타깃 소비자로 염두할 필요가 있는지를 고민할지도 모릅니다. 하지만 Z세대는 결국 인터넷 세계의 유행을 선두하고, 또 지금 당장 지갑에 들어있는 돈 보다 훨씬 더 많은 가치를 가진 소비자 시장입니다. Z세대의 저력이 어디서 오는 지를 한 변 살펴볼까요?

1. 소비 파워 면에서의 Z세대

실제 소비자로의 Z세대는

밀레니얼에 이어 Z세대는 브랜드에게 새로운 기회이자 도전으로 다가오고 있습니다. 이 새로운 소비자 세대는 앞으로 다가올 근미래에 계속해서 더 큰 구매력을 가지게 될 것이고, 또 무엇보다 그 윗세대의 소비 패턴에 큰 영향을 미칠 수 있는 존재이기 때문이에요.

이미 베이비 부머 세대를 앞지른 밀레니얼은 향후 5년간 총 소비량이 10% 정도 증가할 예정입니다. Z세대는 동일 기간 동안 총 소비량이 70% 증가할 예정이죠. 반면 베이비 부머와 X세대는 계속해서 소비량이 줄어들 예정입니다. 또, Z세대는 그 부모 세대의 소비 패턴에도 큰 영향을 미치기 때문에 더 큰 중요도를 가지고 있습니다.

이렇게 하면 미래의 전략만 수정하면 될 것 같다구요? 사실 지금만 하더라도 Z세대의 구매력은 꽤 큰 힘을 가지고 있습니다. 타 세대에 영향을 미치지 않고 이들이 단독적으로 가진 소비 규모만 하더라도 440억불 정도의 규모가 되니까 말이에요. 하지만 이 역동적인 콘텐츠 크리에이터들이 SNS와 주위 사람들에게 미치는 영향력을 생각한다면, 절대 쉽게 생각하기는 어려운 소비자일 것입니다.

2. 디지털 행동가로의 Z세대

브랜드에 대한 촉구를 디지털 활동으로 촉구한다

남양 불매, No Japan, 다 많이 들어본 말이죠? 모바일에 익숙한 Z세대는 소셜 미디어를 통해 가치 소비 경험을 공유하고, 유통 산업을 바꾸고 있습니다. 이들은 디지털 액티비스트로서 각종 이슈에 관심을 가지고 제품 불매 혹은 촉진 운동을 벌이며 영향력을 행사합니다.

단순히 내가 사고 끝내는 것이 아니라 트렌드 전략의 특징 해시태그로 구매를 자랑하고, 또 다른 소비자에게 권장하며 본인의 소비 영향력을 키워나가는 것이죠. 내셔널 지오그래픽 어패럴은 지난 4월부터 틱톡과 유튜브를 통해 멸종 위기 동물 보호 캠페인인 그린티 캠페인을 시작했는데, 캠페인 한 달 만에 틱톡에는 Z세대 소비자들의 참여 영상 2000여 건이 올라왔고, 또 890만명이 그 홍보 동영상을 시청했다고 합니다.

디지털 네이티브인 Z세대는 모바일을 통해 광속으로 움직이며, 나이와 인구보다 더 큰 목소리를 만들어냅니다. 따라서, 이들의 지지는 단순한 소비로 끝나는 것이 아니라 어마무시한 입소문을 만들어낸다는 것을 알아주세요.

4. Z세대, 이들을 타깃 하려면?

Z세대는 소비 시 실제 구매 단계에서 신중하며, 또 가격과 성능 역시 중시 여깁니다. 그러는 한 편 Z세대는 구매 전 제품의 트렌드 전략의 특징 첫인상을 중시하는데, 처음 제품을 접했을 때 얼마나 내 마음에 들었는지가 무척 중요합니다. 따라서 Z세대를 타깃하고, 그들의 염두 안에 들기 위해서는 디자인 그리고 심미적 만족도가 무척 중요하다. 이 점에 있을 때 제품의 첫 인상을 좌우하는 패키지 디자인은 엄청난 영향을 미칩니다. 만약 포장 및 외관이 마음에 들지 않는다면 구매를 고려하지도 않을 것이기 때문이죠.

또, 구매 행동에 있어 Z세대를 타깃 하기 위해서는 유튜브 크리에이터로 어필하고, 온라인 오프라인의 다양한 채널을 갖추고 연동시켜야 하며, 디자인과 포장을 확실하게 강조해야합니다. 그리고 재구매 사이클을 유도하기 위해서는 Z세대가 남긴 후기에 꾸준히 피드백을 하고, 소통하는 모습을 보여 제품의 사회적 가치와 메시지를 스토리텔링 할 필요가 있습니다.

Glossier

Glossier는 뷰티 블로그 ‘Into the Gloss’를 운영하던 파워 블로거 에밀리가 블로그 운영을 통해 파악한 소비자의 고민과 문제 등을 해결하기 위해 창업된 뷰티 브랜드입니다. 글로시에는 항상 ‘개인의 힘’에 주목했습니다. 타 뷰티 업체가 인플루언서의 파워에 주목할 때, 한 명의 평범한 소비자가 갖는 힘과 스토리에 주목하는 관점을 통해 엄청난 인스타그램 파워를 가지게 되었습니다.

Lime Crime

출처: 트렌드 전략의 특징 Lime Crime Instagram

‘유니콘을 위한 메이크업’이라는 슬로건을 가진 비건 메이크업 브랜드, Lime Crime입니다. PETA와 Leaping Bunny 프로그램의 인증을 받은 공인된 지속가능한 메이크업 브랜드이죠.

이 브랜드들의 특징이 뭘까요? 정답은 바로 ‘소비자 컨텐츠 창출’을 도모하여 엄청난 인기를 얻게 되었다는 점입니다. 인스타그램에 찍어 올릴만한 예쁜 색감과 패키지를 우선 제공하고, 또 소비자가 높은 퀄리티의 사진을 올린다면 이를 자사 인스타그램에 다시 게제하며 기업이 모두의 콘텐츠와 피드백을 신경쓰고 아낀다는 것을 보여줘, Z세대의 전폭적 지지를 받은 것이죠.

예쁜 패키지를 제작하고 싶다면: 패키지 디자인 팁

결말: Z세대, 그 복잡미묘성에 대해

결국 중요한 전략을 이렇게 됩니다: 기업에서 예쁜 패키지와 훌륭한 제품, 그리고 좋은 브랜드 메시지를 Z세대에게 전달해 이들의 구매 대안 안에 진입을 하는 것에 큰 노력을 기울입니다. 그러면 Z세대 중 구매 장벽이 낮은 얼리 어답터들이 먼저 제품을 시도하게 될 것이고, 이 시도가 성공한다면 Z세대 내에서 일어나는 입소문 홍보 파장이 생길 것입니다. 여기서 기업은 꾸준히 이 세대와 SNS를 통해 소통하고, 또 브랜드 내외부에서 일어나는 커뮤니케이션에 집중하여 이 Z세대 크리에이터들의 영향력이 더 극대화되도록 돕는 것이죠.

Z세대는 복잡미묘한 소비층입니다. 이전 세대보다 까다롭고, 이전 세대보다 더 방어적이지만 또 이전 세대보다 좋아하는 것에 대해 더 널리 알리고, 더 많이 공유합니다. Z세대 소비자를 타깃할 때에는 한 가지 사실을 명심해 주세요 : 뒤에서 정교하게 짜인 트래킹 기술보다는, 소비자층에 실제로 먼저 다가가 이들과의 공생관계를 만들어나가야 한다는 것 말이에요.


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